隨著老年群體收入水平的增長(zhǎng)和消費(fèi)能力的提升，對(duì)金融服務(wù)的需求也與日俱增。作為扎根申城70余年的本地法人銀行，上海農(nóng)商銀行多年來(lái)積極探尋老年群體金融消費(fèi)合法權(quán)益的保護(hù)途徑，從源頭上創(chuàng)新養(yǎng)老領(lǐng)域金融舉措，提高老年群體的金融獲得感、幸福感、安全感。
適老而行，客戶中心與普惠金融并行
上海農(nóng)商銀行作為一家扎根本土的商業(yè)銀行，以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局為優(yōu)勢(shì)，以關(guān)注“適老化”建設(shè)為切入點(diǎn)，通過(guò)上海地區(qū)近360個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，貼近社區(qū)、深入村鎮(zhèn)。目前，隨著五個(gè)新城建設(shè)的全面鋪開(kāi)，上海農(nóng)商銀行更是與新城發(fā)展同頻共振，服務(wù)的戶籍老年客群數(shù)已突破300萬(wàn)人，占全市戶籍老年人口半數(shù)以上。
2021年，上海農(nóng)商銀行緊緊圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利，推出“農(nóng)商消消樂(lè)”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作標(biāo)識(shí)，以疊詞“消”闡釋上海農(nóng)商銀行重視服務(wù)對(duì)象需求，堅(jiān)持有所作為消除金融消費(fèi)者金融疑惑，聚焦布局優(yōu)勢(shì)、聚焦普惠金融、聚焦客戶中心、聚焦誠(chéng)信文化，全流程、全方位地保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益�！稗r(nóng)商消消樂(lè)”將老年客群作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象之一，旨在深入優(yōu)化老年客群的金融體驗(yàn)。
為老而變，金融傳統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新并重
在金融消費(fèi)者“家門(mén)口”揭幕“農(nóng)商消消樂(lè)”標(biāo)識(shí)，讓老年消費(fèi)者充分享有金融發(fā)展權(quán)。以“增”固穩(wěn)：“門(mén)口的無(wú)障礙坡道做得很好，銀行的智能化設(shè)施與人性化服務(wù)相融合，是很大的一個(gè)亮點(diǎn)”，根據(jù)老年群體的數(shù)量和金融服務(wù)需求，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局，推動(dòng)無(wú)障礙網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，開(kāi)設(shè)老年群體綠色通道或者專屬窗口，針對(duì)性地發(fā)放敬老號(hào)碼，全行已有32家網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為上海銀行業(yè)敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓老年客群在舒適的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)。以“進(jìn)”促穩(wěn)：從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)配置等多方面進(jìn)行適老化改造，細(xì)化7項(xiàng)現(xiàn)金服務(wù)舉措，明確7項(xiàng)硬件設(shè)施配備，尊重老年客群“存單業(yè)務(wù)”“現(xiàn)金習(xí)慣”，延伸服務(wù)，為獨(dú)居、高齡等老年群體上門(mén)服務(wù)。以“新”謀穩(wěn)：“小姑娘，普通話我聽(tīng)不太懂，電話里的提示操作我不太明白怎么辦？”“奶奶您先不要著急，上海農(nóng)商銀行有滬語(yǔ)客服，您可以撥打官方熱線選擇上海話客服喲�！薄澳钦媸翘美�。”為解決老年客群方言溝通難點(diǎn)，上海農(nóng)商銀行特開(kāi)通“滬語(yǔ)客服”，及時(shí)響應(yīng)老年客群訴求。此外，還有一些場(chǎng)景在上海農(nóng)商銀行也時(shí)時(shí)發(fā)生�！拔覜](méi)聽(tīng)清號(hào)碼”“我不記得編號(hào)了”，沒(méi)事，這里升級(jí)廳堂叫號(hào)系統(tǒng)，增加老年客群姓名顯示；“業(yè)務(wù)要站著辦太累了”，沒(méi)事，這里創(chuàng)新設(shè)計(jì)智能低柜和坐式穿墻智柜；“手機(jī)銀行功能太多了，我看不清啊”，沒(méi)事，這里專屬打造手機(jī)銀行“樂(lè)齡版”，融入專屬常用業(yè)務(wù)界面，信息層次更加簡(jiǎn)化，頁(yè)面細(xì)節(jié)更加豐富；“電話等候要好久”，沒(méi)事，這里開(kāi)通“敬老專屬人工服務(wù)”，全方位守護(hù)老年人客群金融需求。
在金融消費(fèi)者“朋友圈”開(kāi)設(shè)“農(nóng)商消消樂(lè)”課程，讓老年消費(fèi)者充分享有受教育權(quán)。走出農(nóng)商廣度：老年客群教育宣傳恰是上海農(nóng)商銀行的優(yōu)勢(shì)之一，借助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，對(duì)上海郊區(qū)108個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)1556個(gè)行政村實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)全覆蓋，做到“網(wǎng)點(diǎn)到鎮(zhèn)、服務(wù)進(jìn)村”。在建黨百年之際，走進(jìn)陳云故里后花園東莊村，在紅色村鎮(zhèn)舉辦主題教育活動(dòng)；走近美好家園示范村華莊村，在美麗鄉(xiāng)村開(kāi)展金融互惠共建活動(dòng)。同時(shí)，向集團(tuán)35 家村鎮(zhèn)銀行延伸觸角，將“農(nóng)商消消樂(lè)”公益課堂搬進(jìn)“村民之家”“社區(qū)中心”“老年大學(xué)”，以“金融學(xué)校”的方式，全年開(kāi)展教育宣傳活動(dòng)2000余場(chǎng)，全面提升老年群體金融消費(fèi)素養(yǎng)。表達(dá)農(nóng)商溫情：“王大爺?shù)耐诵萆钍趾?jiǎn)單，悠閑自在，直到有一天，一則自稱公安廳民警的電話打破了他寧?kù)o的生活……”這是上海農(nóng)商銀行眾多養(yǎng)老領(lǐng)域情景小品中的一個(gè)開(kāi)場(chǎng)。正所謂“老吾老，以及人之老”，該行聚焦老年群體日常生活，以情景小品、原創(chuàng)視頻、自創(chuàng)課堂為形式，用有親和力的講座幫助老年群體提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、守護(hù)好老年客群的“錢(qián)袋子”，通過(guò)開(kāi)設(shè)“樂(lè)齡學(xué)堂”百余場(chǎng)，幫助老年群體融入智慧社會(huì)，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，打破“技術(shù)壁壘”。“是教學(xué)課堂，更是溫度和責(zé)任”，這是老年群體對(duì)上海農(nóng)商銀行用心服務(wù)的評(píng)價(jià)。
在金融消費(fèi)者“心窩里”深植“農(nóng)商消消樂(lè)”理念，讓老年消費(fèi)者在金融服務(wù)中體會(huì)到安心、放心與暖心。突破延伸，升級(jí)養(yǎng)老金融服務(wù)，發(fā)布“安享心生活”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌，將“農(nóng)商消消樂(lè)”滲透其中。守正創(chuàng)新，以“農(nóng)商消消樂(lè)”理念為指引，以老年客群的需求為出發(fā)點(diǎn)組建養(yǎng)老服務(wù)專營(yíng)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)發(fā)展千人級(jí)規(guī)模的“鑫愿者”隊(duì)伍。穩(wěn)健務(wù)實(shí)，打造以養(yǎng)老金融為特色的大財(cái)富管理體系，讓“老樹(shù)開(kāi)出新花”“嫩苗長(zhǎng)成大樹(shù)”。
以老為本，社會(huì)責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)并舉
消保為民，久久為功。“人民城市人民建，人民城市為人民”，想“老”所想，急“老”所急，堅(jiān)持把守護(hù)老年群體金融安全作為最執(zhí)著的價(jià)值追求，把秉承“普惠金融助力百姓美好生活”企業(yè)使命作為最有效的發(fā)展抓手，不斷將“農(nóng)商消消樂(lè)”內(nèi)涵以“常態(tài)化+陣地化”形式扎根，立足新階段，貫徹新理念，構(gòu)建新格局，以客戶為中心，守護(hù)消費(fèi)安全、踐行社會(huì)責(zé)任、激發(fā)市場(chǎng)活力、助力民生建設(shè)。
“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”，時(shí)代在進(jìn)步、城市在發(fā)展，老年群體的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)。“農(nóng)商消消樂(lè)”不僅是上海農(nóng)商銀行貼合老年群體需求打造的消保平臺(tái)，更是對(duì)“普惠金融助力百姓美好生活”這一企業(yè)使命的踐行，該行表示，將不斷豐富消保工作內(nèi)涵，拓寬公眾宣教渠道，完善投訴處理機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，持之以恒構(gòu)建和諧、誠(chéng)信的金融環(huán)境，守護(hù)包括老年群體在內(nèi)的所有金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，不負(fù)“民之所盼”。
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