2022年7月29日，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2021）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告�！秷蟾妗酚芍袊y行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，14家成員單位共同撰寫，88家成員單位參與調研。
《報告》從客服中心與遠程銀行的發(fā)展環(huán)境、服務提升、合規(guī)經營、科技賦能、組織轉型等五個方面介紹了2021年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以豐富翔實的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展前景。報告主要內容如下：
一、以人民為中心，堅守責任勇?lián)敚嵘h程客戶體驗
2021年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。面對國內疫情散發(fā)等多重考驗，全體客服中心與遠程銀行人堅守金融為民初心，以實際行動確保非接觸金融服務不中斷。一是服務質效持續(xù)提升。2021年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達94.15%，較2020年提高1.11個百分點，連續(xù)九年高于90%；自助語音客戶滿意度達99.30%，連續(xù)八年高于98%。二是服務渠道更趨豐富多元。據(jù)統(tǒng)計，客服中心與遠程銀行的電話量以每年約10%的比例下降,基于APP、微信等線上渠道的客戶互動量以每年約20%的比例上升，線上渠道已成為客服中心與遠程銀行提供服務的關鍵渠道。2021年，客服中心與遠程銀行中86%提供APP客服服務，83%提供微信服務，78%提供在線客服服務，56%提供短信服務，37%提供郵件服務，19%提供微博服務，6%提供5G消息服務。三是智能服務能力不斷提升。2021年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%，較2020年提升3.78個百分點；近半數(shù)的客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠程服務自動化與智能化水平持續(xù)提升；大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中，超過八成的客服中心與遠程銀行升級傳統(tǒng)知識庫為智能知識庫，并進一步賦能機器人客服，為客戶提供精準高效的業(yè)務咨詢；基于語音識別、意圖識別等人工智能技術的AI人機訓練機器人廣泛應用，釋放遠程智能服務新動能，助力提升在線服務能力。四是適老服務持續(xù)升級。客服中心與遠程銀行著力提升適老化服務水平，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供更有溫度的金融服務。2021年，78%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，其中62%的電話銀行具備自動識別老年客戶的功能，47%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，18%的電話銀行制定老年客戶轉人工優(yōu)先進線策略。
二、以合規(guī)為底線，主動作為求創(chuàng)新，拓展遠程客戶經營
2021年，68%的客服中心與遠程銀行已開展遠程客戶經營，較2020年增加12個百分點。依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅動，客服中心與遠程銀行堅持合規(guī)管理與價值創(chuàng)造并重，以“人工+智能，線上+線下，服務+營銷”的方式穩(wěn)步拓展遠程客戶經營。一是推進大數(shù)據(jù)應用。依托大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準客戶畫像，細致定位客戶需求，多維細分目標客群，以精準匹配的經營策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。二是豐富經營策略方式。發(fā)揮遠程渠道集約化、智能化、標準化的運營優(yōu)勢，搭建包括存款、貸款、理財、手機銀行、信用卡開卡及分期等在內的綜合產品池，采取AI+多媒體交互跟進+人工精準觸達方式，圍繞客戶全生命周期進行立體式有效維護。三是創(chuàng)新遠程經營場景。以短視頻、企業(yè)微信、云工作室、微信小程序等為代表的經營創(chuàng)新場景，將云端化服務融入客戶生活的方方面面。四是加強客戶信息保護�？头行呐c遠程銀行運用智能語音分析系統(tǒng)等智能化手段實施合規(guī)監(jiān)測，開展客戶信息脫敏處理，設立流程異常預警機制，加強呼叫中心碼號管理，全方位有效保護客戶信息安全及合法權益，持續(xù)推動遠程經營的規(guī)范化、制度化建設。
三、以科技促業(yè)務，場景融合提質效，提升數(shù)智化服務能力
2021年，客服中心與遠程銀行以科技賦能業(yè)務創(chuàng)新與發(fā)展，著力提升數(shù)智化服務能力。一是金融科技應用持續(xù)深入�？头行呐c遠程銀行智能技術綜合使用率上升至85%，較2020年提高4個百分點；49%的客服中心與遠程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺，并廣泛應用于客戶服務、客戶經營、風控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗提升等場景。二是數(shù)據(jù)治理持續(xù)深入。客服中心與遠程銀行以數(shù)據(jù)治理、業(yè)務建模驅動場景應用升級，尤其通過對遠程渠道特有的語音、圖片、視頻等海量非結構化數(shù)據(jù)的轉化，聚焦客戶體驗，深入挖掘客戶需求，從業(yè)務數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務化，實現(xiàn)服務增值和風險防控雙提升。三是金融云服務持續(xù)深入。2021年，26家客服中心與遠程銀行采用金融云技術，占比達到32.91%，較2020年提高了6.91個百分點。以網絡語音服務、遠程居家服務、云柜臺視頻服務、H5、微信小程序等為代表的金融云服務應用實踐在行業(yè)內迅速發(fā)展，有效聯(lián)接客戶與銀行，為客戶提供無時空限制的一站式綜合金融服務。四是視頻服務持續(xù)深入。2021年，42%的客服中心與遠程銀行提供遠程音視頻服務，22%的客服中心與遠程銀行已使用虛擬數(shù)字人技術或納入明確規(guī)劃；8家客服中心與遠程銀行已完成5G富媒體短信的適配場景應用或平臺部署，通過可視化技術的深度融合及線上線下聯(lián)動，不斷豐富視頻服務應用場景，打造“足不出戶、觸手可及”的視頻銀行創(chuàng)新服務模式。
四、以轉型謀發(fā)展，規(guī)范管理促提升，推進組織架構升級
2021年，客服中心與遠程銀行積極探索和適應發(fā)展需要，持續(xù)推進整體架構和運營模式的轉型升級。一是組織管理模式逐步轉型。截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。二是新型崗位迅速發(fā)展。2021年，視頻客服崗位占比達22%，智能訓練師、機器人訓練師等新崗位占比較2020年增長24個百分點，反映出客服中心與遠程銀行數(shù)字化、智能化轉型不斷深入。三是數(shù)字化風控能力持續(xù)提升。2021年，客服中心與遠程銀行積極探索聲紋校驗、活體檢測、人臉識別、設備指紋碼等基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術的新型風控方式，搭建智能風控模型，制定差異化風控策略，確保遠程銀行合規(guī)、穩(wěn)健、有序發(fā)展。
五、以標準為指引，以賽促建抓培訓，引領行業(yè)共同發(fā)展
2021年，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《遠程銀行人工智能客服評價指標規(guī)范》。一是順應遠程銀行發(fā)展趨勢，首次構建遠程銀行智能客服領域的術語體系。二是強調實操落地，從指標釋義、計算公式、計算口徑三個維度定義相關評價指標，厘清通用概念的內涵和外延。三是突出普遍適用，著重考慮大中小型銀行在業(yè)務規(guī)模、實踐應用上的特點與差異，達成同業(yè)共識，增強應用價值。該團體標準對于引領銀行業(yè)提升智能客服機器人的服務能力與服務質效具有積極意義。在發(fā)布標準的基礎上，協(xié)會創(chuàng)新舉辦智能服務機器人大賽、開發(fā)《遠程銀行數(shù)字化人才網絡培訓證書》，引領行業(yè)進一步加強金融科技賦能、提升數(shù)智化服務能力，為廣大客戶提供普惠、智能、便捷、安全、優(yōu)質的服務體驗。
六、以智慧創(chuàng)未來，開放融合展藍圖，構建遠程服務新生態(tài)
在常態(tài)化疫情防控背景下, 客戶對非接觸金融服務需求持續(xù)增加，遠程銀行服務正以前所未有的速度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活，成為“非接觸金融服務”的主力軍。展望未來，遠程銀行作為商業(yè)銀行數(shù)字化轉型的重要突破口，必將在數(shù)字銀行體系建設中發(fā)揮重要作用。一是運用金融科技對發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務邏輯、運行方式、風控模式、盈利模式、組織體系和企業(yè)文化等進行全方位的改變和顛覆，走出傳統(tǒng)自有渠道，打造遠程銀行全新的獲客能力，為銀行業(yè)務增長創(chuàng)造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理，從單一場景向綜合業(yè)務場景升級，對接新渠道、延伸新觸角，讓遠程銀行服務融入更多業(yè)務場景、接入更多服務流程、覆蓋更多線上產品。三是加強線上線下金融服務融合，拓寬服務領域、延伸服務周期，依托開放平臺打造場景生態(tài)圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術，探索和研發(fā)虛擬數(shù)字人、虛擬營業(yè)廳等多場景滲透、多功能觸達的服務，構建遠程銀行服務新生態(tài)，以全新的沉浸式金融服務體驗實現(xiàn)“客戶在哪里，銀行服務就在哪里”。
最新評論