全球千強銀行第２９１位；入選山東省２０２２年高端品牌培育企業(yè)；連續(xù)三年榮獲“小微企業(yè)金融服務先進單位”稱號 ；入圍“２０２２年福布斯全球企業(yè)２０００強”榜單；六次問鼎“五星鉆石獎”這一全球服務領域的最高獎項，是唯一一家連續(xù)六年入圍的城商行，也是山東省唯一入圍的金融企業(yè)……
近年來，青島銀行服務理念不斷升級，敢于打破服務“內(nèi)卷”，以標準化“減法”換取服務“加法”。青島銀行堅持回歸金融服務本源，既可仰望星空，賦能高端客戶的品質(zhì)化服務；也可“隱入塵煙”，腳踏實地為小微客戶無微不至貼心服務，從而使得不同客戶都可以獲得最適宜的美好金融服務體驗。
“客戶至上，服務至上”。如今的青島銀行，不僅擁有舒適的服務、專業(yè)的態(tài)度、全面的知識和高效的辦事效率，更是真正在工作中將“以客戶為中心”這一理念“深入人心”，以潤物無聲的服務，贏得客戶的一眾“芳心”。經(jīng)過多年的茁長成長，青島銀行深知，一個企業(yè)只有樹立“客戶至上”的價值觀才能贏得人心，無論技術如何日新月益的發(fā)展，人對真善美的渴望是沒有改變的，只有真誠的執(zhí)念和善意的舉動才能幫助企業(yè)搭建起與客戶的“共情”之橋。
培養(yǎng)有信仰的員工
服務是青島銀行亮麗、動人的底色，也是鮮明、厚重的企業(yè)文化符號。好的服務沒有標準化模式，但必定與“耐心”不可分割，對于客戶的不滿情緒，需要耐心安撫，讓客戶體會到被重視的感覺；對于客戶的多種要求，需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務；對于客戶的疑問，需要耐心講解，手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智能柜員機的使用，都需要用足夠的耐心去引導客戶。只有換位站在客戶的角度，才能讓服務如同行云流水，真正走進客戶的心里。
心中有信仰，服務有力量。一場手術，導致７０多歲陳阿姨的記憶力衰退，于是經(jīng)常到青島銀行市南銀川路支行辦理密碼重置業(yè)務，但常常是剛走出支行門口，就忘記了新辦的密碼，分分鐘又得折返，重新辦理。而銀川路支行大堂經(jīng)理劉艷艷在陳阿姨每次來來回回中給予了“一對一”的“陪伴式”服務。就這樣，陳阿姨在一次次的密碼重置業(yè)務辦理中，感受到了劉艷艷的溫暖，為她親手寫了一封表揚信，信中說，“雖然我現(xiàn)在記憶力衰退，好多事情都記不得了，但我卻清楚地記得小劉的笑臉……”。人與人的交往本來就是心與心的對碰，“溫柔的話語”“貼心的委托”“積極的行動”都讓客戶備感溫暖，也在客戶心中留下了那最美的樣子。
善良是有溫度和能量的。像這樣的“感動案例”在青島銀行的各個分支機構(gòu)幾乎每天都在上演，在他們看來，這其實是日常工作中很普通的一個瞬間。在企業(yè)文化的熏陶下，每一位青島銀行的員工都認為，幫助他人是與生俱來的能力，服務的本源恰恰是助人利，這種“善”堅持下去，就會形成自己的信仰。銀行作為服務行業(yè)，要打動客群，就要給他們營造一個溫暖而貼心的環(huán)境。而這個關鍵就在于服務者要有信仰，要保有仁心，讓服務者主動發(fā)現(xiàn)、主動去服務，而不是在標準化的框架里“執(zhí)行”服務。
這些年，青島銀行在品牌建設、日常工作中努力的方向和目標，都離不開這一宗旨。一線員工在平凡中創(chuàng)偉業(yè)、于細微中見偉大，從而使“青馨”服務品牌的影響力閃亮在客戶“心間”，助力青島銀行“大金融”的深耕。
人文關懷讓服務品牌更有溫度
小服務，大金融。用美好的服務，堅守服務初心，讓人文關懷貫穿整個服務過程，是青島銀行服務品牌所追求的目標。隨著數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，普通百姓的衣食住行都被互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術所改變，但是在給大部分社會群體帶來便利的同時，一部分老年人站在數(shù)字經(jīng)濟的“大門”面前手足無措。互聯(lián)網(wǎng)時代如何破解老年人“數(shù)字鴻溝”難題，對于金融行業(yè)來說，它的背后就是當下老年人對新科技的不懂、不掌握，從而產(chǎn)生的一種不自信、缺乏安全感的心理。青島銀行洞察到這一點，把它作為了提升服務的最新課題。
服務可以產(chǎn)品化的規(guī)章制度，服務更是一種人性化的溫馨能力。今年以來，各營業(yè)網(wǎng)點在原有價值化服務的基礎上，以“親、誠、勤、簡、愛”為服務綱領，以“三到位”“三陪伴”“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了４３項敬老服務細節(jié)標準，７項敬老服務禁忌�！艾F(xiàn)在網(wǎng)點資源的使用客群大多數(shù)都是中老年人，尤其是各種自助設備，他們站在機器面前，甚至不知道第一步應該做什么。”這位負責人坦言，“我們不希望老人成為數(shù)字經(jīng)濟時代的一座孤島。在敬老模式中，我們的員工首先看到的是老人，是老人的需求，完全就是當成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待。敬老模式推出后，僅今年上半年，我們就收到５０００余例感動案例�！�
洞見服務之本，服務美好生活。青島銀行的服務方向從未離開時代背景，也從未放棄過任何客群。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，作為一家將“科技引領”視為發(fā)展戰(zhàn)略的“Ａ＋Ｈ”上市銀行，青島銀行率先邁進５Ｇ時代，全行全面實施５Ｇ戰(zhàn)略，并啟幕了“５Ｇ＋生態(tài)”智慧銀行旗艦支行以支撐其數(shù)字化轉(zhuǎn)型。不難看出，青島銀行服務的卓越性來源于“客戶至上”的理念，跟隨者科技發(fā)展的腳步，為更多的人創(chuàng)造美好的金融生活。
創(chuàng)造有價值的品牌力量
價值成就品牌，品牌引領成長。青島這座“品牌之都”，在其百年歷史上，城市和品牌共生共榮，相輔相成，相映生輝。作為一家植根青島的城市商業(yè)銀行，青島銀行在做實服務標準、做好服務體驗基礎上，青島銀行創(chuàng)造服務價值作為吸引客戶、拓展市場的經(jīng)營優(yōu)勢，實現(xiàn)服務營銷、體驗雙提升。
打造特色品牌，激發(fā)澎湃動能。自２０１８年正式啟動“服務掘金”開辟青島銀行服務價值化的新領域，在全行范圍內(nèi)實施“服務掘金暨廳堂一體化”的價值化營銷模式搭建；２０１９年起，聚焦服務“獲客、活客”服務模式，將好服務轉(zhuǎn)化為獲客力，“服務掘金 新客提效”５＋Ｎ項目成效顯著；２０２０年起，升級為以信用卡轉(zhuǎn)介“新客提效５＋Ｎ”，信用卡轉(zhuǎn)化率由２２．５７％提升至７０．６４％，達標桿水平，并創(chuàng)行業(yè)轉(zhuǎn)化新高；２０２１年探索線下服務營銷模式的全鏈條發(fā)展，從外拓模式的建設到引流新戶開發(fā)，再到激活全鏈條的服務價值化創(chuàng)造模式。
經(jīng)過十余年服務管理的探索與實踐，目前，已有三十余家網(wǎng)點榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“星級網(wǎng)點”，多次入圍“中國５００最具價值品牌”“亞洲品牌５００強”榜單”，連續(xù)五年榮膺服務業(yè)最高榮譽“國際五星鉆石獎”�！笆虚L熱線也收到過不少發(fā)生在青島銀行員工與客戶之間的動人故事：協(xié)助盲人查詢登錄補助款、在電話中體貼地為想來辦理業(yè)務卻對城市不甚熟悉的阿姨指明路線、花費幾個小時陪伴未帶齊證件的大爺回到家中，只是為了避免大爺“再跑一趟”……青島銀行的員工并非無所不能，但卻總愿用“向善的服務之心”做客戶心中的“萬事通”，創(chuàng)造出閃閃發(fā)光的服務價值。
客戶滿意的笑容是最燦爛的花朵。服務管理逐步實現(xiàn)了從無到有，從弱到強的跨越。未來，服務管理將始終堅持“溫馨加放心 我們更努力”的服務理念，以客戶為中心，長期有耐心，進一步擴大金融服務的內(nèi)涵和外延，在永續(xù)百年的征途中，充分發(fā)揮服務力量。
執(zhí)念于“長期主義”的服務初心
含德之厚，比于赤子。重塑服務理念、創(chuàng)新服務方式，為金融服務賦予更加立體、更加豐富、更加人性化的服務內(nèi)涵成為現(xiàn)階段青島銀行構(gòu)建核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。在青島銀行智慧銀行旗艦支行，智能服務區(qū)、理財服務區(qū)、貴金屬展示區(qū)、文化體驗區(qū)無一不展示了青島銀行打造的廳堂自助服務的全面性，網(wǎng)點功能重心從“智能金融業(yè)務辦理場所”轉(zhuǎn)變成“智能金融生活服務場所”，勢必對廳堂服務的迭代升級提出更高的要求。
“通過不斷洞察消費者使用習慣，我們對新一代網(wǎng)點服務植入伴隨式、消費者參與感以及擁有自主決策權等基因，逐步完成服務質(zhì)量管理向服務體驗管理的轉(zhuǎn)變過程。將金融服務融入消費者的生活，為消費者提供有溫度、有價值的服務”青島銀行服務監(jiān)督中心負責人告訴記者。在智慧銀行旗艦支行，青島銀行把辦理業(yè)務的流程由人工化轉(zhuǎn)為自助式，讓員工走出柜臺，與客戶零距離交流互動，業(yè)務辦理由“面對面 ”變成“肩碰肩”。這種陪伴式服務，既保持了金融服務專業(yè)性又拉近了與消費者的距離，根據(jù)“千人千面”的需求，量身打造生活服務及金融解決方案；同時銀行的角色也從合同執(zhí)行者變成消費者的理財助手，進而變成為消費者提供更好生活品質(zhì)的生活伙伴。
遇見未來最好的方式就是出發(fā)，服務始終“在路上”。跳出服務再看服務，服務的終極目標是不斷精進自己，這是青島銀行對服務的態(tài)度和對專業(yè)的敬畏。從青島銀行“青馨”服務執(zhí)行標準創(chuàng)設八年，推出的三代五個版本不難看出，以“長期主義”堅守服務初心，正是青島銀行品牌“閃閃發(fā)光”，不斷升級所孜孜以求的內(nèi)在精神。
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