老年客戶在使用銀行App的過程中，出現(xiàn)問題，該怎么辦？從招商銀行(600036)處獲悉，新近該行針對招商銀行App長輩版服務(wù)方式進行創(chuàng)新探索，推出了同屏語音連線服務(wù)。
一名產(chǎn)品經(jīng)理介紹，“老年客戶遇到問題，常會通過電話求助客服，但客戶難以描述自己遇到的難題，而坐席講解的操作步驟又難以記住”。為消弭客戶與客服之間的溝通斷層，招商銀行在App場景中，最新支持客戶一鍵接入語音客服進行咨詢與溝通，并可實時同屏客戶手機屏幕，方便客服快速了解客戶當(dāng)前使用場景及面臨問題，高效提供操作指引，解決老年客戶使用問題。
持續(xù)進行App適老化改造
“自從招商銀行App推出‘長輩版’，我也能看懂各種功能，輕松使用App了�！币晃焕夏昕蛻羰炀毜卮蜷_招商銀行App長輩版，通過首頁快捷入口，順利完成了查詢余額、轉(zhuǎn)賬、支付等一系列操作。
正如客戶所演示的那樣，招商銀行通過簡化App首頁、設(shè)計大字版界面、推出適配手機系統(tǒng)的無障礙模式等，進一步降低了老年客群的使用門檻。這背后，是招商銀行及時順應(yīng)當(dāng)前人口老齡化這一社會發(fā)展客觀趨勢，切實幫助老年客戶在數(shù)字時代便利使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的決心。
據(jù)介紹，2021年，招商銀行積極貫徹國家要求，秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，在App中推出“大字模式”，助力老年客戶自如使用App；2022年，基于對老年客戶需求的全方位分析，該行又升級推出App長輩版，通過重構(gòu)常用功能，重點突出老年客戶常用的賬戶總覽、轉(zhuǎn)賬、收支等入口，對核心功能的字號、圖標(biāo)等進行放大，減少營銷內(nèi)容等，進一步滿足老年客戶的基礎(chǔ)金融需求。
通過專項調(diào)研收集老年客戶意見建議，主動傾聽客戶聲音，招商銀行不斷優(yōu)化老年客戶的服務(wù)體驗。據(jù)介紹，適老化與無障礙改造已經(jīng)是招商銀行的一項持續(xù)性工作，不論是新老產(chǎn)品，都會加入或迭代相關(guān)功能，以保障后續(xù)都能滿足適老化和無障礙的要求。
值得注意的是，由于招商銀行移動金融客戶端、網(wǎng)上銀行服務(wù)主動建立行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在產(chǎn)品及服務(wù)全流程、全周期中貫徹實施，招商銀行多次成功入選企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”榜單。
全面提升網(wǎng)點適老服務(wù)
在金融科技助力提升服務(wù)的過程中，銀行一方面解決老年客戶獲取服務(wù)的數(shù)字鴻溝問題，另一方面順應(yīng)老年客戶習(xí)慣，提供更有溫度的服務(wù)。
基于老年客戶更傾向選擇在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的特點，招商銀行全部網(wǎng)點均保留傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口和傳統(tǒng)支付結(jié)算項目及憑證。并且，結(jié)合網(wǎng)點老年客戶到訪情況，為老年客戶提供服務(wù)專窗或銀發(fā)優(yōu)先叫號。比如在云南昆明的“老年人現(xiàn)金服務(wù)示范網(wǎng)點”，所有65歲以上老年客戶進入招商銀行網(wǎng)點，可直接在綠色窗口不取號辦理業(yè)務(wù)，并由大堂經(jīng)理全流程貼心的業(yè)務(wù)指引，為寫字不便的老年客戶帶來便利，大大縮短了業(yè)務(wù)辦理時間。
當(dāng)前，傳統(tǒng)網(wǎng)點線下服務(wù)流程也在不斷升級改變，如銀行推出VTM可視柜臺等自助設(shè)備，業(yè)務(wù)呈現(xiàn)無紙化趨勢。為了幫助老年客戶更習(xí)慣和適應(yīng)網(wǎng)點的變化，針對75歲以上的高齡老年客戶，如有需求，銀行可提供招牌向?qū)Х⻊?wù)，為客戶提供一對一的廳堂引導(dǎo)服務(wù)和自助設(shè)備指導(dǎo)服務(wù)。同時網(wǎng)點會將老年客戶優(yōu)先引導(dǎo)至業(yè)務(wù)水平較高的三星級以上柜員處辦理業(yè)務(wù)。此外，柜面手寫屏還開發(fā)了大字版，方便視力不佳的老年客戶對業(yè)務(wù)信息進行確認(rèn)等，讓老年群體不被“短、平、快”的數(shù)字時代所“拋棄”。
銀行網(wǎng)點還在集中配備老花鏡、薄毯等便民措施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同網(wǎng)點的客戶需求，設(shè)置老年客戶專座、叫號提醒震動設(shè)備、血壓儀等，讓老年客戶體驗到銀行網(wǎng)點的用心，感受到尊重。
提升老年客戶的防騙意識
身處日新月異的數(shù)字化時代，智能技術(shù)層出不窮，縱使全社會積極彌合“數(shù)字鴻溝”，仍不能完全打消老年群體對數(shù)字生活的顧慮。相關(guān)調(diào)研顯示，數(shù)字生活潛藏的經(jīng)濟風(fēng)險一直是老年人不敢、不愿、不會使用數(shù)字產(chǎn)品并擁抱數(shù)字生活的“攔路虎”之一。老年群體是電信詐騙的“重災(zāi)區(qū)”，各種名目的電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪嚴(yán)重危害著老年人的財產(chǎn)安全，讓老年人在數(shù)字化時代無法獲得足夠的安全感。
針對這類“心病”，招商銀行一方面成功攔截多起涉詐事件，以扎實的專業(yè)能力、敏銳的洞察力和高度的責(zé)任感，為金融消費者的財產(chǎn)安全保駕護航，幫助消費者尤其是老年客戶維護自身資金安全。
另一方面通過多種形式、多元渠道、多項措施加強宣傳教育，提高老年客戶的防騙意識和能力。在線上，招商銀行充分發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢，盡可能擴大金融教育宣傳覆蓋面。在網(wǎng)點，該行用心打造宣傳陣地，通過定制金融知識大字版折頁，制作風(fēng)險提示大字卡、大字備忘本等方式，主動向老年客戶普及金融知識。同時，該行還積極與老年大學(xué)、養(yǎng)老院、社區(qū)等聯(lián)動，舉辦金融知識講座、開展互動游戲、講解人民幣防偽等活動，加強非法金融活動的提示，讓老年人“一看便知”“一學(xué)就會”“一聽就懂”。
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