2月6日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。
數(shù)據(jù)顯示，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】176.1886萬件，同比增長32.62%。在金融服務(wù)類別上，投訴量共計6778件，同比增加32.28%，占總投訴量的0.38%。與此同時，保險服務(wù)類投訴達4300件，占總投訴量的0.24%。
此外，在中消協(xié)披露的八大投訴熱點分析及典型案例中，金融領(lǐng)域問題尤為突出。具體來看，“車輛統(tǒng)籌保險”投訴量激增，“先享后付”暗藏諸多隱患，預(yù)付式消費糾紛多發(fā)，違規(guī)薦股、隱性收費、惡意催收等金融消費亂象屢禁不止。
金融服務(wù)與保險服務(wù)類合計投訴超萬件
“車輛統(tǒng)籌保險”投訴激增
在金融高質(zhì)量發(fā)展和金融強國建設(shè)中，消費者權(quán)益保護已成為不容忽視的重要議題。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年金融服務(wù)類與保險服務(wù)類的合計投訴總量超萬件。其中，2022年至2024年間，金融服務(wù)類投訴比重較為穩(wěn)定，投訴量則呈逐年增加趨勢。2024年全年，金融服務(wù)類投訴共計6778件，投訴量同比增加32.28%，占總投訴量的比重為0.38%，比重較2023年減少0.01個百分點。
新浪金融研究院據(jù)近年來全國消協(xié)組織受理投訴情況制圖
保險服務(wù)類投訴量則連續(xù)兩年處于高位。數(shù)據(jù)顯示，2020年至2024年，保險服務(wù)類投訴量分別為1677、2357、2575、4645、4300件。在2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告中，“車輛統(tǒng)籌保險”成為消費者投訴熱點，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務(wù)公司”以保險公司名義對外銷售“統(tǒng)籌保險”。
消費者林先生稱，在手機上看到某運輸安全統(tǒng)籌服務(wù)有限公司發(fā)布的車險服務(wù)廣告，該公司工作人員冒充知名保險公司，以可購買汽車商業(yè)險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款后消費者收到的合同顯示是統(tǒng)籌服務(wù)，并非正規(guī)的商業(yè)險保單。
中消協(xié)指出，消費者一旦購買此類“統(tǒng)籌保險”，將面臨多重風(fēng)險。具體來看，消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險進行銷售。業(yè)務(wù)員冒充知名保險公司，將“統(tǒng)籌保險”包裝成正規(guī)商業(yè)保險，消費者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具。二是售后理賠難。消費者反映“統(tǒng)籌保險”公司客服電話無人接聽，業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費。
中消協(xié)提醒消費者，銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務(wù)公司”或“運輸服務(wù)公司”，注冊時也無需保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準(zhǔn)�！败囕v安全統(tǒng)籌”也一般限于運輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風(fēng)險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買“安全統(tǒng)籌名義的保險”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險。建議消費者在購買汽車商業(yè)險時謹慎識別，避免選擇此類產(chǎn)品。
據(jù)了解，2024年12月3日，中國保險行業(yè)協(xié)會曾發(fā)布風(fēng)險提示稱，“機動車輛安全統(tǒng)籌業(yè)務(wù)”不是保險業(yè)務(wù)，相關(guān)權(quán)益無法依據(jù)《中華人民共和國保險法》得到保障。一旦發(fā)生交通事故，車主可能面臨無法獲得或無法足額獲得賠償?shù)娘L(fēng)險。
金融消費亂象屢禁不止
違規(guī)薦股、隱性收費等問題突出
2024年，消費者投訴熱點涉及多行業(yè)、多場景，從商家落實國補政策不規(guī)范，到金融消費隱性收費，再到預(yù)付式消費糾紛、電信服務(wù)亂象等等，反映出部分經(jīng)營者在商品質(zhì)量、營銷和服務(wù)等方面存在著問題。在金融消費領(lǐng)域，違規(guī)薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場的公平秩序。
2024年10月16日，消費者胡先生投訴稱，4月4日從某科技有限公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機構(gòu)“某安貸”。貸款時顯示可提前還款，后續(xù)多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之后聯(lián)系“某星金融”客服，“某星金融”客服稱跟“某安貸”溝通之后，“某安貸”回復(fù)前三期無法提前還款。胡先生后續(xù)在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費者聯(lián)系客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都說在溝通反饋中。
這則案例只是消費者在金融消費中遭遇的種種困境的一個縮影。中消協(xié)指出，消費者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢機構(gòu)通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導(dǎo)消費者支付高額“服務(wù)費”，違規(guī)向消費者提供股票推薦服務(wù)。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構(gòu)以擔(dān)保費、會員費、咨詢費、服務(wù)費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構(gòu)申請?zhí)崆斑�款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止。部分催收機構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。
中消協(xié)認為，金融消費領(lǐng)域亂象的根源在于部分機構(gòu)利用信息不對稱牟取不當(dāng)利益。一方面，消費者應(yīng)當(dāng)加強金融消費知識學(xué)習(xí)，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險認知，防范各類金融消費陷阱。
另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督管理力度�！断M金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費金融公司應(yīng)當(dāng)保障消費者的知情權(quán)，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進行催收，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實辦法規(guī)定，對違反規(guī)定的金融機構(gòu)依法實施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。
便利優(yōu)惠背后暗含風(fēng)險隱患
“先享后付” 和預(yù)付式消費被點名
在消費市場日益多元化的當(dāng)下，“先享后付” 和預(yù)付式消費模式因便利性與優(yōu)惠性吸引了眾多消費者，然而，這兩種超前消費模式也給消費者帶來了多重風(fēng)險隱患。
一些職業(yè)技能培訓(xùn)機構(gòu)以“先學(xué)后付”的名義，誘導(dǎo)消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。例如，消費者孫女士被廣州某咨詢服務(wù)有限公司誘導(dǎo)簽訂“先學(xué)后付”分期付款技能培訓(xùn)課程合同，卻在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，課程內(nèi)容也與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符，合同中還存在不少霸王條款。
此外，一些網(wǎng)購平臺存在“先用后付”功能關(guān)閉復(fù)雜繁瑣的問題。消費者陳女士在北京某電子商務(wù)有限公司的 “0 元開通 PLUS 會員先用后付” 活動中，因找不到關(guān)閉按鈕，最終被扣費。此外，該模式還存在安全性隱憂，如網(wǎng)購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風(fēng)險。
在黑貓投訴平臺上，涉及“先享后付”、“先學(xué)后付”、“先用后付”的相關(guān)投訴超萬條。中消協(xié)建議，相關(guān)監(jiān)管部門加強對培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權(quán)益。
圖源：黑貓投訴
在預(yù)付式消費模式中，消費者提前充值以享受優(yōu)惠，但一旦預(yù)付式消費發(fā)生店面關(guān)門、商家跑路，消費者將面臨巨大風(fēng)險。
據(jù)悉，部分經(jīng)營者不簽署書面合同，設(shè)置不公平格式條款，還有經(jīng)營者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量，以免費體驗、高額折扣等優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者購買預(yù)付卡后不予兌現(xiàn)。更有甚者，在不事先告知消費者的情況下突然關(guān)門停業(yè)、攜款潛逃。如成都某教育咨詢有限公司在明知經(jīng)營不善的情況下，仍欺騙消費者賣課，隨后關(guān)門跑路，導(dǎo)致消費者鮮女士等人的預(yù)付費無法退還。
中消協(xié)表示，在各種預(yù)付式消費問題中，資金安全風(fēng)險最為突出。建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強化履約擔(dān)保機制、加強預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規(guī)制。對于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機關(guān)及時依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權(quán)益。
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