為什么銀行客服電話的人工服務(wù)總是很難接通？

在與銀行打交道的過(guò)程中，不少客戶會(huì)遇到想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)卻困難重重的情況。這背后存在著多方面的原因。

從銀行內(nèi)部資源配置的角度來(lái)看，人力成本是一個(gè)重要因素。銀行需要平衡各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資源投入，人工客服崗位需要投入大量的人力成本，包括人員招聘、培訓(xùn)、薪酬福利等。為了控制成本，銀行可能不會(huì)配備過(guò)多的人工客服人員。相比之下，自助語(yǔ)音服務(wù)和智能客服系統(tǒng)的前期開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本雖然存在，但長(zhǎng)期來(lái)看，其運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較低。例如，一家小型銀行可能為了節(jié)約成本，將人工客服團(tuán)隊(duì)規(guī)�？刂圃谳^小范圍內(nèi)，導(dǎo)致在客戶咨詢高峰期難以滿足需求。

客戶需求的不均衡性也是造成人工服務(wù)難接通的關(guān)鍵原因。在工作日的上班時(shí)間、月初月末等特定時(shí)段，往往是客戶業(yè)務(wù)咨詢的高峰期。像企業(yè)發(fā)薪日前后，會(huì)有大量員工咨詢工資到賬情況、信用卡還款等問(wèn)題；月初時(shí)，貸款客戶可能集中咨詢還款計(jì)劃等。而銀行的人工客服數(shù)量是相對(duì)固定的，在這些業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，有限的客服人員難以應(yīng)對(duì)突然增加的大量咨詢，就會(huì)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間變長(zhǎng)，甚至難以接通人工服務(wù)。

業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多樣性也給人工客服帶來(lái)了巨大壓力。銀行的業(yè)務(wù)種類繁多，涵蓋儲(chǔ)蓄、貸款、信用卡、理財(cái)?shù)榷鄠�(gè)領(lǐng)域，而且每個(gè)領(lǐng)域又包含眾多細(xì)分業(yè)務(wù)。不同業(yè)務(wù)的規(guī)則、流程和政策都有所不同，這就要求客服人員具備廣泛而深入的專業(yè)知識(shí)。例如，在理財(cái)業(yè)務(wù)中，不同的理財(cái)產(chǎn)品有不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收益計(jì)算方式和投資期限，客服人員需要準(zhǔn)確解答客戶的疑問(wèn)。當(dāng)客戶咨詢復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員需要花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)溝通和解釋，這就降低了服務(wù)效率，使得更多客戶在排隊(duì)等待人工服務(wù)。

為了更直觀地呈現(xiàn)不同時(shí)段客戶咨詢量與人工客服處理能力的差異，以下是一個(gè)簡(jiǎn)單的表格：

綜上所述，銀行客服電話人工服務(wù)難接通是由人力成本控制、客戶需求不均衡、業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣等多種因素共同作用的結(jié)果。

【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與和訊網(wǎng)無(wú)關(guān)。和訊網(wǎng)站對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。郵箱：news_center@staff.hexun.com