金融活水奔騰，如遇到“堰塞”或者“改道”風險不可小覷。守護好人民群眾的“錢袋子”、保護好金融消費者權益緊系人民福祉，不僅是維護金融秩序、確保金融持續(xù)穩(wěn)健運行的重要基礎，更是檢驗“金融為民”理念成色的試金石。
牢記“以客戶為中心”的初心使命，始終遵循“因您而變”的服務理念，招行北分扎根首都30年來，始終以金融消費者體驗為服務靶向，積極構建日益完善的金融消費者權益保護機制，分行運營人員深入貫徹落實反詐法要求，以人防+技防為抓手，時刻保持高度警惕性，傾力打造“最具社會責任”的銀行，全力筑牢反詐“最后一道防線”。
消保一線不放松 人防技防顯端倪
“我要取30萬，昨天預約過，一會兒著急趕火車，快給我�。 边@天，招商銀行(600036)北京圓明園西路支行迎來一位客戶，要求工作人員立刻幫助辦理30萬元人民幣的取現(xiàn)業(yè)務。
“廳堂就像銀行的觸角，是我們感知客戶需求最靈敏、最準確的地方。”因此在業(yè)務辦理過程中，同樣引起工作人員注意的還有該客戶急促的舉止和緊張的神情。與此同時，在審核業(yè)務過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)該賬戶交易異常，憑借對可疑線索的高度敏感與警覺，經辦人員又耐心詢問陳某取現(xiàn)用途，但并未得到正面回復。“支行大額取現(xiàn)需上級審批，請您留下聯(lián)系方式，審批成功后我們第一時間通知您�！蓖窬芰岁惸车囊蠛�，經驗豐富的支行工作人員第一時間將此異常情況上報分行運營管理部。
警銀聯(lián)動齊發(fā)力 打擊犯罪護百姓
收到支行的情況匯報后，分行第一時間對其進行綜合研判，認為該賬戶有較大涉詐嫌疑，立即將可疑線索上報至海淀區(qū)反詐中心。經反詐中心確認，該賬戶涉嫌轉移電詐資金。
由于當時嫌疑人已離開網點，支行為協(xié)助警方抓捕犯罪嫌疑人，工作人員以審批通過為由邀約嫌疑人來行取款。然而，因為該賬戶被異地公安機關止付凍結，嫌疑人曾收到上線告知賬戶可能已被凍結無法取現(xiàn)，多次致電支行詢問賬戶情況。
為了穩(wěn)住嫌犯、協(xié)助警方順利實施抓捕，銀行工作人員反復與之斡旋，逐漸打消了嫌疑人的顧慮，并邀約其次日來行辦理取現(xiàn)業(yè)務。最終，在銀行和警方的通力合作下，犯罪嫌疑人被當場抓獲并帶回做進一步調查。
體制機制逐健全 多方聯(lián)動守平安
此次成功抓捕電詐嫌疑人員，得益于反詐中心反饋迅速，離不開公安機關及時出警，更是警銀聯(lián)動守護百姓財產安全的生動縮影。一直以來，招行北分始終將消費者的實際權益保障視為保持金融服務生命力的重點工作，通過進一步明確工作主體責任、提升投訴響應時效、建立融合工作機制、嚴格落實消保審查機制、加強消保隊伍建設等措施發(fā)力保護消費權益，明確工作的牽頭部門和實施落地部門，將消費者權益保護的理念融入產品、服務的各個環(huán)節(jié)，進一步精準有效的提升服務質量。
如今犯罪分子雖被抓獲，但招行北分的反詐行動仍在繼續(xù)、金融消費者權益保護工作仍在深耕。據(jù)悉，該行以本次成功攔截電詐資金轉移案件為基點，進一步強化金融業(yè)務一線人員風險防控意識，加強業(yè)務審核力度，不斷提升評審效率和質量，切實履行消費者權益保護主體責任；通過及時分析總結涉案賬戶的可疑特征，常態(tài)化、長效化組織轄區(qū)各支行開展電詐風險專題會議，不斷提高全行員工的反詐意識，牢牢守住支行網點這一消保陣地，做首都百姓信得過、靠得住、想得起的“金融衛(wèi)士”。
截至2023年末，北京分行陸續(xù)發(fā)現(xiàn)9起犯罪嫌疑人通過柜面取現(xiàn)方式轉移涉詐資金的可疑線索，積極與海淀等7家分局刑偵支隊對接，加強警銀聯(lián)動，及時上報可疑涉詐線索，有力打擊了電信詐騙違法犯罪行為，累計成功幫助被害人挽回損失84萬元，協(xié)助警方誘捕犯罪嫌疑人13名，與沈陽分行跨省聯(lián)動，為被害人成功挽損29萬元，協(xié)助警方成功誘捕犯罪嫌疑人3名，得到了公安機關的充分認可和高度贊揚。
“提前想一點，提前做一步，對于消費者來說是一份溫暖，對于我們而言也是一份從源頭上保護人民群眾財產、維護金融消費者長遠和根本利益的責任�！痹撔邢嚓P工作人員表示，接下來，招行北分將繼續(xù)加強和公安部門的聯(lián)防聯(lián)治，持續(xù)推進警銀協(xié)作，履行好金融機構社會責任，以扎實的專業(yè)能力、敏銳的洞察力、高度的責任感，充分發(fā)揮把控防控第一道防線作用，為守護好首都百姓的“錢袋子”、構建和諧金融環(huán)境貢獻招行力量。
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