支持銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做好養(yǎng)老金融這篇大文章，不僅是民心所向、政之所行，也是九江銀行發(fā)揮地方金融主力軍作用的應(yīng)有之義。
九江銀行深耕銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，聚焦老年客戶金融服務(wù)需求和痛點(diǎn)，協(xié)同推進(jìn)適老化服務(wù)升級(jí)、養(yǎng)老金融產(chǎn)品創(chuàng)新等重點(diǎn)工作，以暖心的適老化金融服務(wù)，守護(hù)幸福“夕陽(yáng)紅”。
夯實(shí)適老設(shè)施基礎(chǔ)，升級(jí)“硬實(shí)力”
持續(xù)加快實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備適老化改造，積極打造長(zhǎng)者友好型特色網(wǎng)點(diǎn)。不斷完善網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)設(shè)施，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境由干凈舒適向便捷貼心延伸，為老年人客戶提供更加舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。
經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)北京國(guó)家金融科技認(rèn)證中心評(píng)估認(rèn)證，九江銀行營(yíng)業(yè)部等5家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)江西首批適老化服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，并已在全行范圍內(nèi)進(jìn)行復(fù)制推廣。其中，九江銀行營(yíng)業(yè)部獲評(píng)“江西省適老化支付服務(wù)最美銀行網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。
提升柜面適老能力，打造“暖服務(wù)”
聚焦老年客戶“找不到”“看不清”“聽(tīng)不懂”的操作難點(diǎn)和“想用不會(huì)用”“想用不敢用”的心理痛點(diǎn)，在加快網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，九江銀行為老年客戶保留和改進(jìn)傳統(tǒng)人工服務(wù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合人員調(diào)配模型，在社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)段，彈性排班，減少老年客戶等待時(shí)間。
此外，九江銀行在網(wǎng)點(diǎn)配備經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理，及時(shí)、熱情為老年人提供業(yè)務(wù)咨詢和辦理服務(wù)；建立客戶滿意度調(diào)查制度，定期收集老年人客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足。同時(shí)，九江銀行還不斷優(yōu)化豐富《九江銀行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)容，定期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)演練和培訓(xùn)，持續(xù)打造專業(yè)服務(wù)人才隊(duì)伍，切實(shí)提升老年客戶的獲得感、幸福感。
擴(kuò)展適老場(chǎng)景布局，推進(jìn)“深覆蓋”
優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，推進(jìn)適老化金融服務(wù)下沉，堅(jiān)持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為依托，以效益為目標(biāo)，形成滲透全轄、輻射到位的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布體系”的總體指導(dǎo)思想，最大化地發(fā)揮本行經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。
在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的不同，充分考慮區(qū)位因素和消費(fèi)群體特征，結(jié)合不同機(jī)構(gòu)類型的特點(diǎn)，綜合考慮傳統(tǒng)支行、社區(qū)支行、小微支行的設(shè)立，形成各種類型渠道協(xié)調(diào)發(fā)展、互相促進(jìn)、互相補(bǔ)充的“集群化”布局網(wǎng)絡(luò)。在做好養(yǎng)老金融方面，九江銀行積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置適度向老年人聚集區(qū)域傾斜，充分滿足老年金融消費(fèi)者金融服務(wù)需求。同時(shí)，九江銀行以拓展設(shè)立普惠金融服務(wù)站為契機(jī)，在省內(nèi)各地市新設(shè)立適老服務(wù)站點(diǎn)，同標(biāo)準(zhǔn)配置適老設(shè)施。截至目前，九江銀行已設(shè)立37個(gè)適老普惠金融服務(wù)站，優(yōu)化農(nóng)村地區(qū)老年人服務(wù)。
精細(xì)適老服務(wù)內(nèi)容，提升“獲得感”
優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程。增加“大字體”關(guān)愛(ài)模式，將老年客戶密碼輸入時(shí)間延長(zhǎng)，并加強(qiáng)協(xié)同指導(dǎo)人員配備，輔助老年客戶辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)通過(guò)分析老年客戶的常用業(yè)務(wù)及使用習(xí)慣，上線了手機(jī)銀行關(guān)愛(ài)版，優(yōu)化界面交互，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，并增加智能語(yǔ)音客服和專屬客戶經(jīng)理模塊，為老年客戶提供隨時(shí)隨地、便捷高效的咨詢服務(wù)。
優(yōu)化線上服務(wù)內(nèi)容。九江銀行為老年人客戶提供傳統(tǒng)的電話咨詢，老年人客戶撥打九江銀行客服熱線95316，系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別為老年客戶，優(yōu)先提供人工坐席答疑解惑，2024年全年累計(jì)服務(wù)老年客戶34488名。同時(shí)，智能機(jī)具支持線上協(xié)助，遠(yuǎn)程坐席線上一對(duì)一指導(dǎo)老年客戶使用智能機(jī)具，全年累計(jì)協(xié)助老年人辦理支付業(yè)務(wù)1668次，切實(shí)解決老年客群使用智能設(shè)備困難的問(wèn)題。
優(yōu)化零錢現(xiàn)金服務(wù)。九江銀行以交通、醫(yī)療、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、超市及重要商圈等民生消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)主體為重點(diǎn)，在全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推出現(xiàn)金“零錢包”配套服務(wù)，保障經(jīng)營(yíng)主體、老年人群等社會(huì)公眾零鈔使用，助力打通現(xiàn)金支付“最后一公里”。截至2024年末，九江銀行在江西省地區(qū)共發(fā)放“零錢包”13583個(gè)。
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控力度，守護(hù)“安全感”
建設(shè)專屬模型，切實(shí)守護(hù)“養(yǎng)老金”安全。結(jié)合老年客戶被詐騙案例的主要風(fēng)險(xiǎn)特征，九江銀行建設(shè)了老年客戶提前支取定期、向陌生人轉(zhuǎn)賬等多個(gè)反欺詐實(shí)時(shí)攔截模型，強(qiáng)化柜面人員案例培訓(xùn)宣導(dǎo)。今年以來(lái)，九江銀行共攔截老年人被騙案例共計(jì)40例，保住了客戶資金累計(jì)402萬(wàn)元。
喚醒“沉睡賬戶”，激活老年客戶沉睡資金。結(jié)合沉睡賬戶提醒提示工作，為保障對(duì)老年人的有效觸達(dá)和資金安全，增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感，九江銀行對(duì)老年人賬戶優(yōu)先采用電話、上門等提醒，共計(jì)4544戶。同時(shí)短信內(nèi)容增加防詐反詐要點(diǎn)，累計(jì)發(fā)送1.9萬(wàn)余條提示短信，強(qiáng)化安全宣導(dǎo)。
主動(dòng)外呼，保護(hù)老年客戶錢袋子。隨著信息技術(shù)快速更迭發(fā)展，不法分子利用老年客戶使用智能技術(shù)的盲區(qū)，誘導(dǎo)老年客戶泄露個(gè)人信息、點(diǎn)擊非法鏈接或其他方式，導(dǎo)致老年客戶資金受到損失。九江銀行堅(jiān)持以人民為中心，立足服務(wù)人民群眾，切實(shí)保護(hù)老年客戶錢袋子，對(duì)老年客戶線上轉(zhuǎn)賬消費(fèi)進(jìn)行預(yù)警，95316客服熱線主動(dòng)外呼聯(lián)系客戶，是否本人真實(shí)交易，提醒老年客戶謹(jǐn)防上當(dāng)受騙，對(duì)異常交易進(jìn)行攔截，保護(hù)老年客戶資金安全，2024年累計(jì)對(duì)1238筆老年客戶交易進(jìn)行了主動(dòng)外呼，攔截可疑交易299筆。
九江銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)聚焦新時(shí)代老年客戶的新金融需求，既從大處謀篇布局養(yǎng)老金融大文章，又從小處優(yōu)化適老化服務(wù)細(xì)節(jié)，立足自身資源稟賦，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與開(kāi)放思維，加快新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)與不同業(yè)態(tài)的跨界融合，不斷推動(dòng)提升適老支付便利化水平，持續(xù)完善養(yǎng)老金融服務(wù)體系，推動(dòng)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，為金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)和中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)金融力量。
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