金融為民，服務(wù)先行。作為扎根鷺島的一線金融服務(wù)節(jié)點，興業(yè)銀行廈門東區(qū)支行始終將“服務(wù)立行、金融為民”理念融入經(jīng)營管理每一環(huán)，以“真誠服務(wù)、相伴成長”為諾，以“同心服務(wù)、攜手共進(jìn)”為綱。支行將“興公益”品牌理念與日常服務(wù)實踐緊密結(jié)合，以廳堂內(nèi)的“惠民驛站”為圓心，將服務(wù)半徑延伸至社區(qū)、企業(yè)和特殊客群家中。從廳堂空間的科學(xué)設(shè)置到智能設(shè)備的深度賦能，從適老化服務(wù)的細(xì)致落地到新市民需求的精準(zhǔn)對接，從團(tuán)隊專業(yè)能力的持續(xù)鍛造到分行頂層設(shè)計的有效引領(lǐng)，該支行將服務(wù)溫度貫穿客戶體驗全過程，以高效、貼心、專業(yè)的金融服務(wù)，努力建設(shè)有情懷、有擔(dān)當(dāng)?shù)摹鞍傩丈磉呫y行”。
合理設(shè)置空間 “興公益”打造“心港灣”
走進(jìn)興業(yè)銀行廈門東區(qū)支行營業(yè)大廳，功能分區(qū)的科學(xué)布局讓人眼前一亮——智能服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、財富銷售區(qū)、自助銀行區(qū)、貴賓接待區(qū)、客戶等候區(qū)七大區(qū)域界限清晰，既實現(xiàn)了業(yè)務(wù)“分流快辦”，又讓不同需求的客戶各得其所。每個區(qū)域均配備專業(yè)人員，客戶剛駐足咨詢，便有工作人員上前解答疑問、協(xié)助辦理，有效保障客戶服務(wù)體驗。而其中最富溫情的，莫過于精心設(shè)置的“興公益”惠民驛站。雨傘、醫(yī)藥箱、針線包、放大鏡等便民用品一應(yīng)俱全，這里不僅是業(yè)務(wù)的等候區(qū)，更是戶外勞動者“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”的暖心港灣，細(xì)微之處盡顯關(guān)懷。
智能化轉(zhuǎn)型更讓東區(qū)支行的服務(wù)效率再上新臺階。該支行配置的智能柜員機(jī)、自助回單打印機(jī)等設(shè)備高效運轉(zhuǎn)，通過智能終端整合導(dǎo)覽、填單、叫號功能，客戶輕觸屏幕即可了解辦理流程，填單、取號、業(yè)務(wù)辦理無縫銜接。如今，智能柜員機(jī)業(yè)務(wù)使用率、分流率穩(wěn)步提升，為周邊市民帶去良好體驗，同時，該支行將由此釋放的人力資源充實到一線服務(wù)中，進(jìn)一步實現(xiàn)了“效率提升、服務(wù)提質(zhì)”。
精準(zhǔn)對接需求 人文關(guān)懷暖人心
“年紀(jì)大了走不動路，眼睛也花了，本以為銀行卡改密碼是件難事，沒想到你們把服務(wù)送到了家里！”日前，80 歲的賴?yán)舷壬�，在東區(qū)支行工作人員上門為其夫妻二人辦理業(yè)務(wù)后，豎起大拇指，連連稱贊。這溫暖的一幕，正是東區(qū)支行以網(wǎng)點“興公益”為圓心，將服務(wù)主動延伸的生動縮影，正是東區(qū)支行深耕適老化服務(wù)的生動縮影。
東區(qū)支行全力推進(jìn)適老化服務(wù)改造：網(wǎng)點入口處的無障礙通道平坦暢通，廳堂內(nèi)老花鏡、輪椅、愛心敬老專座隨時可用；開設(shè)“老年客戶專屬通道”“優(yōu)先辦理綠色通道”；大字版智能終端搭配“一對一”輔助服務(wù)，讓老年客戶操作智能設(shè)備不再“犯怵”；針對行動不便、生病住院的老年人，該支行提供上門服務(wù)，開銷戶、密碼重置、信息更新等業(yè)務(wù)“上門即辦”。線上服務(wù)同樣貼心，工作人員耐心指導(dǎo)老年客戶使用經(jīng)適老化改造的手機(jī)銀行APP，大字版、語音版讓賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費充值等操作“一聽就懂、一用就會”。
金融知識普及也成為東區(qū)支行服務(wù)延伸的重要一環(huán)。該支行組建專業(yè)金融服務(wù)小分隊，定期走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、老年大學(xué)，圍繞反假貨幣、反詐反洗錢等主題開展宣講，通過案例講解、互動問答等形式，幫助“一老一少”等重點群體練就“識騙防詐”本領(lǐng)；廳堂內(nèi)設(shè)立專門宣傳區(qū)域，利用客戶等待時間舉辦主題微沙龍、金融小講堂，普及風(fēng)險防范知識，既履行了社會責(zé)任，更拉近了與居民的距離。
針對新市民群體，東區(qū)支行以“企業(yè)為橋、社群為紐帶”，組建專屬服務(wù)微信群，通過短視頻、圖文、線上直播等形式，實時推送電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資防范知識；開辟新市民綠色服務(wù)通道，提供開戶、結(jié)算、融資“一站式”服務(wù)，還推出適配創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、安居需求的金融產(chǎn)品，讓新市民在廈門安家立業(yè)更有底氣。
精耕專業(yè)能力 夯實服務(wù)硬支撐
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，是一支專業(yè)過硬、主動擔(dān)當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊。東區(qū)支行將“金融為民”理念融入團(tuán)隊建設(shè)全過程，常態(tài)化開展“行長講消�！薄靶虚L講服務(wù)”主題活動，行長帶隊深入服務(wù)一線，傾聽市民心聲、感知真實需求，讓管理層與客戶“零距離”；定期舉辦服務(wù)理念宣導(dǎo)會、服務(wù)技能演練，通過情景模擬、案例分析等形式，持續(xù)強化員工對服務(wù)理念的認(rèn)同感。
為進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)主動性，東區(qū)支行優(yōu)化完善激勵機(jī)制，推動員工從“要我做好服務(wù)”向“我要做好服務(wù)”轉(zhuǎn)變。同時，通過崗位整合、輪崗機(jī)制、專項培訓(xùn)，著力打造“一崗多能”復(fù)合型人才隊伍——理財經(jīng)理既能提供專業(yè)財富規(guī)劃，也能解答多業(yè)務(wù)領(lǐng)域基礎(chǔ)問題；柜員熟悉多種業(yè)務(wù)流程，可靈活補位支援。
針對不同客戶需求，東區(qū)支行組建高效、專業(yè)的財富管理團(tuán)隊，為客戶提供適配的理財建議、量身定制金融服務(wù)方案等服務(wù)，真正實現(xiàn)“客戶有需求,團(tuán)隊有響應(yīng)”。
頂層設(shè)計引領(lǐng) 金融服務(wù)提質(zhì)效
東區(qū)支行服務(wù)質(zhì)效的持續(xù)升級，離不開興業(yè)銀行廈門分行的頂層引領(lǐng)與系統(tǒng)支持。分行對“興公益”品牌體系的構(gòu)建與支持，為支行服務(wù)提供了堅實基礎(chǔ)。
興業(yè)銀行廈門分行始終踐行“服務(wù)立行、金融為民”理念，將金融消費者權(quán)益保護(hù)作為核心工作來抓，構(gòu)建“售前-售中-售后”全流程監(jiān)督機(jī)制：售前嚴(yán)格審查產(chǎn)品與服務(wù)的消保合規(guī)性，杜絕“帶病上線”；售中完善管控機(jī)制，規(guī)范員工銷售行為，防范誤導(dǎo)性服務(wù)；售后強化宣傳銷售行為督查，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確�？蛻粼V求“件件有回音、事事有著落”。
在適老化服務(wù)領(lǐng)域，興業(yè)銀行廈門分行認(rèn)真落實國家金融監(jiān)督管理總局《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》，從優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式、用好智能科技成果、豐富適老化產(chǎn)品、強化行為管理、做好金融教育等多個維度發(fā)力，為下轄支行提供標(biāo)準(zhǔn)指引與資源支持，推動適老化服務(wù)從“單點突破”走向“系統(tǒng)落地”。
正是憑借興業(yè)銀行廈門分行“頂層設(shè)計+全流程保障”、各支行“精細(xì)執(zhí)行+創(chuàng)新落地”的聯(lián)動發(fā)力，興業(yè)銀行廈門地區(qū)的金融服務(wù)不斷提質(zhì)增效，真正將“金融為民”理念轉(zhuǎn)化為惠及市民的實際行動，讓銀行服務(wù)既有“專業(yè)深度”，更有“民生溫度”。
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